半年ほど前に、気軽にお問い合わせできた方が便利だろうと思ってサイト右下にお問い合わせ出来るFacebookメッセンジャーのチャット機能を付けました。
そしたら、このチャットを導入したことによってお問い合わせ自体はまあまあ増えたんです。
そういう意味では目論見通りだったんですが…
結果的にこのチャット機能は取り外しちゃったんでその辺りの経緯をブログにしようと思ったんですけど、説明が難しかったので利用の流れを追いながら解説していきます。
- サイト閲覧者はトラビレのサイトでチャットに気付き「ちょっと気になることがあるから、チャットもあるし聞いてみるかな。」と問い合わせする流れになります。（ありがたい！！）
※この際、がっつり込み入ったことを聞きたい方は、多分問い合わせページに行きます。チャットで聞くのは「ちょっと気になることがあるから」なんですよね、おそらく。 - いざ書き込もうとすると「facebookでログインする」「そのままゲストとしてチャットする」との選択肢が出るので、当然ゲストで書き込みをします。
※「ちょっと気になることがあるだけ」の方は、「facebookでログインする」のはハードルが高いですよねー - で、いよいよ質問などを書き込みます。
※この時おそらく7〜8割の方はAIかなにかのボット（自動応答）と思っている可能性が非常に高いです。なので、「ドロップイン」「会議室利用の方法」などの単語で入力する方が多かったです。
…実際には人間（柴田）が対応していました。 - ここからが問題なんですけど、ゲストとして書き込みした場合、ブラウザを閉じたり画面を遷移したりすると返事が返ってきません。
スタッフ側としては、Facebookページにメッセンジャーが届いて、気付いて、返信をします。が、回答しやすい質問でも早くて2〜3分。遅い時は半日以上経ってから返信してました。
facebookにログインして質問した方には、いくら遅くなってもちゃんと返信が届くので、その後2〜3ラリー続いたりするんですが、ゲストで質問があった場合、ほぼ100％返信後の既読がつきませんでした。
これだと質問者からしたら「回答ねーのかよ」って不満が募るだけだろうな、と何か他に上手いやり方があるかなーと思ってちょっと調べたんですがわかりませんでした。（例えば、ゲストユーザーに自動で回答するとか）
WEBサイトに載せるチャットって質問する側としては手軽だし、事業者側としても例えば専属のオペレーターとかを置いているような会社であればAIボットとかも併用しながら回答すればかなり労力が抑えられるかと思いますが、トラビレにはちょっと早かったみたい。
というわけで、撤去した経緯のお話でした。
